Chatbots dan Customer Service Pada Masa Depan Perbankan
Michael Holloran seorang
blogger di FinTech adalah seorang yang innovatif pada bidang keuangan dan
startups. Ia merupakan Kepala Pengembangan dan Kerjasama pada
MaxMyInterest.com.
Pada beberapa waktu lalu
ia menuliskan sebuah analisis dengan judul artikel “Chatbots and Customer Service Augment the Future of Banking”
Pada artikel tersebut
Holloran mengungkapkan bahwa “Dengan lebih dari 50 persen perusahaan jasa
keuangan yang mengerjakan proyek chatbot, pemimpin mobile banking harus
mengikuti perkembangan terakhir dalam teknologi ini. Chatbots telah secara
resmi mencapai status kata kunci di Silicon Valley, karena investasi dituangkan
untuk menciptakan generasi baru AI (Artificial
intelligence) yang dapat menghasilkan percakapannya sendiri.”
Apa yang mendorong pertumbuhan? Menurutnya teknologi yang cepat berubah ini
menjadi sebuah inovator dan pengambilan keputusan yang dapat menjadikan bisnis
mereka sebagai bagian dari generasi penerus perbankan.
“Meski belum banyak
digunakan dalam perbankan atau manajemen keuangan, smart money sepertinya ada di chatbots yang berdampak besar dalam
dua tahun ke depan. Menurut sebuah studi Personis, 80 persen dari mereka yang
disurvei di perbankan melihat chatbots sebagai sebuah peluang, perusahaan
mencatat di Financial Brand. Tapi
bukankah itu hanya kode sederhana yang membantu menghilangkan panggilan ke call center dengan membiarkan orang
mengobrol dengan sebuah algoritma?” Tambah Holloran
Ternyata chatbots membawa
peluang ke seluruh penjuru bisnis. Laporan personifikasi menunjukkan bahwa
selama 3-5 tahun ke depan, 34 persen dari mereka yang disurvei mengharapkan
lebih dari 50 persen percakapan dengan klien ditangani oleh bot. Hampir 60
persen percaya bahwa lebih dari seperempat dari semua percakapan pelanggan akan
ditangani oleh bot dalam waktu dekat. Apa artinya ini, menurut Jim Marous,
co-penerbit Brand Keuangan dan penerbit Laporan Perbankan Digital, adalah bahwa
semua jenis percakapan - dan bukan hanya pertanyaan layanan pelanggan - akan ditangani
di masa depan oleh chatbots.
"Apa yang akan
dilakukan perbankan dalam dua, tiga atau empat tahun? Inilah yang akan terjadi,
"kata Michelle Moore, kepala perbankan digital di Bank of America.
Apa yang mendorong
prediksi berani ini bagi masa depan perbankan? Chatbots telah ada selama
beberapa waktu, jadi konsepnya bukan hal baru. Contoh awal yang terkenal yang
mulai melangkah ke uji Turing adalah ELIZA, "psikoanalis" berbasis
komputer yang terkenal yang dikembangkan oleh MIT Artificial Intelligence Lab
di tahun 1960an.
“Sejak itu, jelas bahwa
antarmuka robot (dan bagaimana kita berinteraksi dengan mereka) telah
berevolusi. Sementara obrolan dasar hanya menjawab pertanyaan sederhana
mengenai transaksi dan batas belanja terkini, bincang terbaru Bank of America
yang disebut Erica, yang diluncurkan pada bulan Oktober 2016, dapat melacak
nilai kredit Anda, meninjau kebiasaan belanja Anda, menawarkan saran tentang
cara melunasi tagihan, dan mengikuti Atas permintaan untuk memindahkan uang
antar rekening Anda” Catat Holloran
Mobile banking juga
menjadi fokus utama Capital One, yang pada bulan Maret 2017 memulai debutnya dengan
Eno chatbot, yang memungkinkan pelanggan mengelola uang mereka dengan
menggunakan smartphone mereka. Konsumen dapat meminta Eno tentang saldo akun,
riwayat pembayaran, transaksi terakhir dan batas kredit melalui pesan teks.
Apa yang terjadi membuat chatbot
lebih relevan dengan masalah dunia nyata di industri kompleks seperti mobile
banking adalah lompatan kuantum selama empat tahun terakhir dari pembelajaran
mesin. Integrasi ke chatbots ini menjadikan teknologinya sebagai solusi
industri yang tepat untuk layanan pelanggan.
Seperti dicatat di Fortune
pada tahun 2016, konsumen telah menyaksikan "lompatan kuantum dalam
kualitas berbagai teknologi sehari-hari [seperti ...] fungsi pengenalan ucapan
pada ponsel cerdas kita." Berjalan ke media arus utama, terobosan di AI
dan pembelajaran mesin secara dramatis memperbaiki layanan ini setelah jangka
waktu yang panjang di mana peneliti hanya melihat sedikit perbaikan.
Chatbots adalah penerima
manfaat dari perkembangan ini dalam pembelajaran mesin. Sama seperti asisten
suara yang telah populer sebagai solusi AI pribadi, chatbots adalah masa depan
pengelolaan mobile banking dan wealth management. Untuk menjadi
terdepan dengan inisiatif chatbot pada tahun 2017.
"Dengan menyertakan fitur
atau kemampuan ini dalam program chatbot, perusahaan dapat memastikan bahwa
penawaran mutakhir anda dan dapat memberikan pengalaman pelanggan yang optimal." Jelasnya.
