Chatbots dan Customer Service Pada Masa Depan Perbankan

Michael Holloran seorang blogger di FinTech adalah seorang yang innovatif pada bidang keuangan dan startups. Ia merupakan Kepala Pengembangan dan Kerjasama pada MaxMyInterest.com.

Pada beberapa waktu lalu ia menuliskan sebuah analisis dengan judul artikel “Chatbots and Customer Service Augment the Future of Banking”

Pada artikel tersebut Holloran mengungkapkan bahwa “Dengan lebih dari 50 persen perusahaan jasa keuangan yang mengerjakan proyek chatbot, pemimpin mobile banking harus mengikuti perkembangan terakhir dalam teknologi ini. Chatbots telah secara resmi mencapai status kata kunci di Silicon Valley, karena investasi dituangkan untuk menciptakan generasi baru AI (Artificial intelligence) yang dapat menghasilkan percakapannya sendiri.”

Apa yang mendorong pertumbuhan?  Menurutnya teknologi yang cepat berubah ini menjadi sebuah inovator dan pengambilan keputusan yang dapat menjadikan bisnis mereka sebagai bagian dari generasi penerus perbankan.

“Meski belum banyak digunakan dalam perbankan atau manajemen keuangan, smart money sepertinya ada di chatbots yang berdampak besar dalam dua tahun ke depan. Menurut sebuah studi Personis, 80 persen dari mereka yang disurvei di perbankan melihat chatbots sebagai sebuah peluang, perusahaan mencatat di Financial Brand. Tapi bukankah itu hanya kode sederhana yang membantu menghilangkan panggilan ke call center dengan membiarkan orang mengobrol dengan sebuah algoritma?” Tambah Holloran

Ternyata chatbots membawa peluang ke seluruh penjuru bisnis. Laporan personifikasi menunjukkan bahwa selama 3-5 tahun ke depan, 34 persen dari mereka yang disurvei mengharapkan lebih dari 50 persen percakapan dengan klien ditangani oleh bot. Hampir 60 persen percaya bahwa lebih dari seperempat dari semua percakapan pelanggan akan ditangani oleh bot dalam waktu dekat. Apa artinya ini, menurut Jim Marous, co-penerbit Brand Keuangan dan penerbit Laporan Perbankan Digital, adalah bahwa semua jenis percakapan - dan bukan hanya pertanyaan layanan pelanggan - akan ditangani di masa depan oleh chatbots.

"Apa yang akan dilakukan perbankan dalam dua, tiga atau empat tahun? Inilah yang akan terjadi, "kata Michelle Moore, kepala perbankan digital di Bank of America.

Apa yang mendorong prediksi berani ini bagi masa depan perbankan? Chatbots telah ada selama beberapa waktu, jadi konsepnya bukan hal baru. Contoh awal yang terkenal yang mulai melangkah ke uji Turing adalah ELIZA, "psikoanalis" berbasis komputer yang terkenal yang dikembangkan oleh MIT Artificial Intelligence Lab di tahun 1960an.

“Sejak itu, jelas bahwa antarmuka robot (dan bagaimana kita berinteraksi dengan mereka) telah berevolusi. Sementara obrolan dasar hanya menjawab pertanyaan sederhana mengenai transaksi dan batas belanja terkini, bincang terbaru Bank of America yang disebut Erica, yang diluncurkan pada bulan Oktober 2016, dapat melacak nilai kredit Anda, meninjau kebiasaan belanja Anda, menawarkan saran tentang cara melunasi tagihan, dan mengikuti Atas permintaan untuk memindahkan uang antar rekening Anda” Catat Holloran

Mobile banking juga menjadi fokus utama Capital One, yang pada bulan Maret 2017 memulai debutnya dengan Eno chatbot, yang memungkinkan pelanggan mengelola uang mereka dengan menggunakan smartphone mereka. Konsumen dapat meminta Eno tentang saldo akun, riwayat pembayaran, transaksi terakhir dan batas kredit melalui pesan teks.

Apa yang terjadi membuat chatbot lebih relevan dengan masalah dunia nyata di industri kompleks seperti mobile banking adalah lompatan kuantum selama empat tahun terakhir dari pembelajaran mesin. Integrasi ke chatbots ini menjadikan teknologinya sebagai solusi industri yang tepat untuk layanan pelanggan.

Seperti dicatat di Fortune pada tahun 2016, konsumen telah menyaksikan "lompatan kuantum dalam kualitas berbagai teknologi sehari-hari [seperti ...] fungsi pengenalan ucapan pada ponsel cerdas kita." Berjalan ke media arus utama, terobosan di AI dan pembelajaran mesin secara dramatis memperbaiki layanan ini setelah jangka waktu yang panjang di mana peneliti hanya melihat sedikit perbaikan.

Chatbots adalah penerima manfaat dari perkembangan ini dalam pembelajaran mesin. Sama seperti asisten suara yang telah populer sebagai solusi AI pribadi, chatbots adalah masa depan pengelolaan mobile banking dan wealth management. Untuk menjadi terdepan dengan inisiatif chatbot pada tahun 2017.

"Dengan menyertakan fitur atau kemampuan ini dalam program chatbot, perusahaan dapat memastikan bahwa penawaran mutakhir anda dan dapat memberikan pengalaman pelanggan yang optimal." Jelasnya.